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关于垫江汽车消费市场现状的调查与思考

来源: 2014-7-16 10:58:23 关注度:3016次

    近年来,我国汽车消费市场产销两旺,在汽车消费市场蓬勃发展的同时,也逐渐显现出一些问题,而这些问题的存在直接导致了汽车消费投诉呈现快速上升趋势。以垫江县为例,2011年、2012年、2013年三年的汽车消费申诉分别为23件、38件、62件,增长率分别为65.2%63.2%。。因此,规范汽车消费市场,加强汽车消费维权,对营造安全放心消费环境,拉动内需,促进经济发展有着重要意义。

    一、汽车消费市场呈现的几大问题

    (一)汽车质量瑕疵、安全缺乏保障。近年来,受理的汽车产品投诉中,质量问题尤为突出,其中涉及到发动机、变速箱、电子系统、气囊、电器元件及附件配件等问题。此外,部分新车质量问题增多,特别是合资品牌的汽车投诉成为热点,被投诉的合资品牌汽车没有保持原有的质量标准,漆面不正、噪音增大、车身锈蚀、覆盖件封闭不严、内饰质量差,其配置和质量往往明显与原产地产品不同,导致问题频发。

    (二)服务意识较差、质量令人担忧。汽车服务态度、质量投诉的问题多样化和投诉数量呈上升趋势。接待人员态度冷漠,店大欺客现象时有发生。车主去修车普遍遭遇“正常响声”“无法解决”“人为损坏”的推诿回答。另外,许多消费者本来是去维修店保养,却变成维修;有的正常的维修,非维修部件被维修人员损坏,却要消费者埋单;在维修过程中零配件为“三无”产品、零修整换、换零件供整件、修部件拆组件等,让消费者防不胜防。

    (三)虚假违法宣传,欺瞒误导消费。许多商家往往以高配置的车辆向消费者展示汽车功能,一旦消费者提走车辆以后,才发现许多功能不存在;或者以偏概全,故意隐瞒产品缺点。如有些宣传手册在介绍燃油消耗量时通常指的是该款车最经济的油耗,而不是具体车型的油耗。另外,汽车零配件销售中,也存在着以次充好、以假充真、以翻新件当新配件出售的行为。

    (四)随意变更合同,拒不有效告知。有些商家在利益的驱使下存在着不按合同约定的时间和价格交付车辆、提供车型与合同约定不符、随意超出合同价格乱加价等问题。如有销售商在合同中承诺赠送保险或是其他赠品最终却无法兑现。许多商家一旦发生违约行为就以各种理由开脱,拒不履行合同约定,以生产厂家资源紧张为借口应付消费者。

    (五)设置霸王条款,回避应尽责任。一些汽车销售企业在随车的文件中加入一些诸如“不能擅自进行各种改装或擅自加装各种设备,否则一旦出现质量问题,本公司概不负责”、“未经本公司许可对车辆作了改装、加装、拆卸”、“厂家将不承担质量担保责任”等免责条款,极可能对消费者的合法权益造成损害。

    (六)提车必须加价,强制额外消费。目前,汽车销售市场上加价提车主要表现为三种情况:一是强上保险。一些4S店表示不买保险不卖车,而价格明显高于在外面购买,车行从中收取保险公司一部分返利、好处费。如有消费者购一辆价值20万左右的车,在4S店买保险需5000多元,而在外面则只需4000多元。二是强制装潢。有一些销售店买车必须先买导航或者向消费者一些动则上万元的汽车装潢套餐。三是现金加价。一些汽车销售商采用饥饿营销法,对一些热销的紧俏车型实行加价提车,明确表示加价越高提车越快,导致有些消费者在交了定金之后大半年也拿不到车。

    二、汽车消费维权存在的几个难点

    (一)责任界定难。对于一些汽车出现质量问题,厂家维修点往往说是消费者使用不当或是其他原因造成的,与厂家无关。而消费者则认为自身并无过错,是汽车本身质量存在问题,双方各执一词,很难确定责任在哪一方。

    (二)维权成本高。一些汽车消费纠纷,如发动机、刹车总成或安全气囊等性能故障,需要提供证据还需鉴定结论,而对于鉴定此类问题的机构较少且检测费用高,致使一些消费者望而却步。由于消费者提供不出有效证据,最终不得不放弃维权。

    (三)举证难度大。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车进行保养、维修的专业知识,待到维权需要举证时才发现手中缺乏有力的证据。

    (四)解决效率低。对于争议较大的纠纷,消费者与特约维修站、厂家往往要经过几个回合的交涉才能确认。先由车主向特约维修站报障检测,然后由维修站向厂家进行反馈、备案,如此几个来回下来,少则一、两个月,多则一年半载,特约维修站与厂家解决问题的推诿、拖拉,使车主维权困难重重。

    三、规范汽车消费市场和维护消费权益的对策建议

    (一)开展合同备案审查,推行合同示范文本。一是要求汽车经销及维修企业,将含有格式条款的汽车购买、维修、保养合同报工商部门备案审查。重点审查合同条款中是否存在权利义务不平等、显失公平,合同条文用语不规范、不具体、不详尽,与现行的法条禁止性规定相抵触等问题,对于存在不合理条款的责令其修改,不按规定改正或是不进行备案的,工商部门应根据《合同违法行为监督处理办法》对其进行处理,规范销售合同,依法处理霸王条款或者其他不合理行为。二是推行合同示范文本。目前汽车销售和维修合同都由企业自行拟定,没有统一格式文本,这些格式合同条款存在中诸如买卖双方责任不清、权利义务不平等等问题,一旦造成纠纷,消费维权难度较大。推行合同示范文本,明确双方权利义务、明确纠纷处理途径和方式,有利于消费者权益保障。

    (二)加强各类行政约束,推行信用评价。一是开展行政约谈。召集各大汽车销售商,开展负责人行政约谈活动,通报消费者反映比较集中的问题,听取经销商的意见,讲解工商政策,争取企业主动配合;召集汽车维修企业,对反映比较突出的维修欺诈、价格虚高等问题,宣讲法律法规,全力保护消费者正当权益。二是加强日常巡查。以责任区为依托,开展汽车销售服务企业的清理整顿,重点检查是否属于无照经营、超范围经营、欺诈经营、违规提价、霸王条款、虚假宣传、汽配质量不合格等违法现象,一旦发现应严厉查处,不合格汽配产品要严格退市。三是推行信用评价。根据消费者申(投)诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容,开展对4S店的信用评价和信用分类监管。对经营规范、守法诚信的销售商授予其“汽车销售服务示范店”的荣誉称号;对违法、失信企业加大日常监管力度,并向全社会公告。

    (三)鼓励各方加强协作,增强民间维权力量。一是成立汽车维权专业委员会。购车、用车、修车过程中的消费纠纷屡屡发生,而普通消费者对汽车消费的专业知识却相对缺乏,各地工商部门应指导支持诸如汽车质量鉴定检测机构、研究机构、评估机构、汽车行业管理、法律咨询等部门联合起来,将汽车领域的民间专业人士组织起来,成立专门针对汽车消费维权的专业委员会,为汽车消费维权存在的技术壁垒、鉴定困难、法律法规提供支援和保障,同时向消费者传授相关汽车消费知识。二是与新闻媒体合作,加强行业违规曝光。各级工商部门应积极利用手中掌握的有关投诉和案件查办信息资源,加强统计分析有关汽车消费投诉举报,广泛征集消费者对汽车行业热点问题,坚决曝光行业潜规则、价格欺诈、服务陷阱、乱收费和售后服务问题,并及时发布消费警示,对消费者加强消费教育和消费引导。三是鼓励增加独立的汽车鉴定检测机构,降低检测门槛,减少检测费用,缩短检测时间,为消费者维权提供有效证据。

    (四)加强消费教育宣传,引导消费者主动维权。一是提醒消费者在购车前应做好功课,学习相关法律知识,在汽车购买、使用、维修过程中按规定索取发票、维修报告、维修结账清单等有效证据,以便发生纠纷时能够依法维权。二是很多消费者在面对汽车销售行业潜规则往往表现出无能为力,无可奈何,只好违心接受。其实,价格法明确规定经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门规定明码标价经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用,另《反不正当竞争法》第十二条也规定经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。因此,在遭遇上述不合理情况,消费者可以自发成立反加价或是维权联盟,以退订或是不提车的方式来对销售商施加压力,与此同时主动向消保和相关监管部门投诉举报,共同遏制经营者和厂商的不法牟利行为。

    (五)帮助建立自律制度,倡导诚信守法经营。汽车销售商应树立长远发展眼光,重视市场信誉,工商部门要帮助建立企业自律制度,主要包括四个方面:汽车及配件经销台账制度,实行一车一档,汽车销售商应索取供货商的营业执照、生产许可、产品合格等证明文件;汽配和服务信息公示制度,公开汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息;汽车消费纠纷处理承诺制度,公开承诺消费争议的处理时限、途径等,有条件的可以设立专门的消费维权联络员,负责接待消费者投诉和反映的问题,积极做好协商和解工作;汽车维修保养管理制度,履行维修质量保证期等.

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